物業(yè)服務(wù)當(dāng)中一直存在一個(gè)偽命題，即物管服務(wù)范圍多限于公共區(qū)域及其設(shè)施設(shè)備，而業(yè)主和租戶需要的物業(yè)服務(wù)卻更多不局限于此，這也就引申出本次的主題，如何做好顯性化物管服務(wù)。

    首先了解，什么是顯性化服務(wù)，顯性化就是如何讓業(yè)主或租戶能夠了解、知道、感覺(jué)或體驗(yàn)到物業(yè)服務(wù)。

物管服務(wù)顯性化，或者按照時(shí)下最時(shí)髦的表述，那就是客戶體驗(yàn)，不僅是專業(yè)技能而且是技巧，接下來(lái)我們就具體看下，顯性化的五個(gè)關(guān)鍵技巧是什么：

    時(shí)點(diǎn)、地點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)和空白點(diǎn)

    一、首先談時(shí)點(diǎn)。

    所謂時(shí)點(diǎn)本質(zhì)上就是時(shí)間的意思，這里的時(shí)間是客戶時(shí)間，是客戶對(duì)時(shí)間的感受。

    （1）顧客在哪些時(shí)間會(huì)感受到時(shí)間呢？顧客保修以后，在等待報(bào)修服務(wù)工作人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前的感受。維修等候與上下班、上下學(xué)、出門買菜、回家以及參加小區(qū)會(huì)所活動(dòng)等等，所有這些都是業(yè)主或租戶與物業(yè)服務(wù)人員產(chǎn)生交集的時(shí)間點(diǎn)，在這些時(shí)點(diǎn)上顧客就產(chǎn)生了對(duì)物管服務(wù)的體驗(yàn)，感覺(jué)好了，他們對(duì)物管服務(wù)的評(píng)價(jià)就好，反之則不然。

    (2)在英文里頭有一句話非常有意思——Just on time，在不同的語(yǔ)境里自然有不同的解釋，但在物管服務(wù)中，最精準(zhǔn)的意思就是“召之即來(lái)、來(lái)之能做、做之滿意、揮之即去”。千萬(wàn)不要讓顧客看到咱們物管駐場(chǎng)服務(wù)人員背著手在他們面前閑逛、三三兩兩地聚在一起聊天、本應(yīng)由一兩個(gè)人可以做的事有很多人在做，如此等等。

    (3)對(duì)物管服務(wù)而言的所謂時(shí)點(diǎn)，本質(zhì)上就是時(shí)間管理，就是要分配好人手，在正確的時(shí)間做正確的事情，千萬(wàn)不能出現(xiàn)客戶出門辦事的時(shí)候，咱們物業(yè)的服務(wù)人員才心急忙慌地穿著自己的便裝手拿早點(diǎn)走進(jìn)物業(yè)區(qū)域；環(huán)境服務(wù)人員絕不能手拿掃把像攔路虎一般揚(yáng)起塵埃，物管中心的服務(wù)人員作息時(shí)間安排必須遷就客戶的作息時(shí)間，盡可能地運(yùn)用好時(shí)間資源，如各工種、各班次錯(cuò)時(shí)上下班；

    二、其次談地點(diǎn)。

    所謂地點(diǎn)就是物管駐場(chǎng)服務(wù)人員與產(chǎn)生交集的地方，比如業(yè)主租戶家門口的走廊、樓道、門廳、小區(qū)道路、會(huì)所、機(jī)動(dòng)車出入口、人行和非機(jī)動(dòng)車出入口等等。在這些地點(diǎn)，安全、整潔、方便、可靠是物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)所應(yīng)該呈現(xiàn)給業(yè)主租戶的第一層體驗(yàn)，第二層體驗(yàn)就是真實(shí)、舒適、安靜，第三層體驗(yàn)則是活力、溫暖、熱情、誠(chéng)實(shí)。第一層體驗(yàn)大多來(lái)自物業(yè)本身，第二層體驗(yàn)來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的感受，第三層體驗(yàn)就來(lái)自服務(wù)的穿透力，是后臺(tái)強(qiáng)大的、真心的和專業(yè)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過(guò)程中帶出來(lái)的。

    在這些地點(diǎn)上，任何時(shí)候，物業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的衣著行為一定要衣著整齊、穿戴得體、行為舉止得當(dāng)、語(yǔ)言恰當(dāng)，該說(shuō)的一定要如實(shí)陳述，不該說(shuō)的絕對(duì)不能亂說(shuō)。

    三、而后要說(shuō)的就是重點(diǎn)。

    所謂重點(diǎn)就是每一個(gè)住宅小區(qū)在規(guī)劃設(shè)計(jì)的時(shí)候就已經(jīng)被定位了，所謂高端、中端和低端，由此帶出來(lái)的便是顧客群落的服務(wù)需求的差異。除此之外，物管駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)還需要根據(jù)四季更替所帶來(lái)的文化、周遭的環(huán)境引發(fā)的服務(wù)重點(diǎn)，比如春節(jié)長(zhǎng)假之前的防盜竊，又比如周遭有正在施工的工地的樓盤項(xiàng)目防盜竊也是重點(diǎn)工作之一，再比如需要根據(jù)民俗民風(fēng)編制各個(gè)節(jié)氣、民俗節(jié)日和法定節(jié)置計(jì)劃等。

    物管服務(wù)的基礎(chǔ)就是信任，要贏得客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)信任不是那么簡(jiǎn)單的，因?yàn)樵蹅兠恳晃环��?wù)人員面對(duì)的是每一位業(yè)主，而不是簡(jiǎn)單地認(rèn)為只要“搞定業(yè)委會(huì)”就一了百了了，因此：

    (1)員工管理很重要，這里的管理主要是培訓(xùn)和管理層的以身作則。

    (2)供方管理很重要，就是要做好供方駐場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的制服形象管理、服務(wù)質(zhì)量管理、安全管理、行為舉止管理等等。

    (3)顧客管理很重要，就是要建立顧客檔案，合理運(yùn)用顧客檔案，堅(jiān)持非歧視性顧客分類原則、服務(wù)公平原則和服務(wù)公開(kāi)原則等等。

    四、第四談難點(diǎn)。

    所謂難點(diǎn)，除了物業(yè)還有就是業(yè)主租戶客群所帶出來(lái)的服務(wù)難點(diǎn)，比如中、低端住宅物業(yè)小區(qū)時(shí)常出現(xiàn)的非機(jī)動(dòng)車亂停亂放、樓道堆物、亂扔垃圾、高空拋物等“常見(jiàn)病”；由于規(guī)劃設(shè)計(jì)滯后機(jī)動(dòng)車停車位與戶數(shù)比例失調(diào)引發(fā)的機(jī)動(dòng)車停車位緊張以及爭(zhēng)議；由于房屋質(zhì)量等歷史問(wèn)題所產(chǎn)生的業(yè)主維權(quán)爭(zhēng)議乃至沖突等等。這都是需要物管企業(yè)及其駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)在顧客服務(wù)需求分析時(shí)深入透徹地了解并拿出切實(shí)可行的解決方案；對(duì)于價(jià)格敏感的中低端物業(yè)及其客群，物管服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要高度關(guān)注成本和賬齡分析，更需要花更多的時(shí)間深入各家各戶了解具體情況，走近顧客不如走進(jìn)他們的心靈。

    五、第五談空白點(diǎn)。

    所謂空白點(diǎn)，本質(zhì)上就是與同類同質(zhì)物業(yè)樓盤項(xiàng)目所呈現(xiàn)的服務(wù)的差異化。推行差異化競(jìng)爭(zhēng)不僅是企業(yè)營(yíng)運(yùn)的本質(zhì)而且是這一手物管服務(wù)團(tuán)隊(duì)“狙擊”別的物管企業(yè)試圖介入競(jìng)爭(zhēng)的利器！比如開(kāi)展增值服務(wù)、有償服務(wù)等。

    總而言之，物管企業(yè)及其服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要深思熟慮地做好顧客服務(wù)需求分析，并拿出一整套服務(wù)顯性化方案，而不是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳甚至臨時(shí)抱佛腳。在推行服務(wù)顯性化的時(shí)候要避免所謂刻意、故意甚至作戲的做派，這有悖于誠(chéng)信原則。

愛(ài)，需要在不經(jīng)意間流露出來(lái)，需要我們經(jīng)常對(duì)顧客說(shuō)：“我愛(ài)你！”